00-Conf-2

理論上，要解決衝突，應該把當事人找來，坐在一起，以理性的態度來討論他們的問題。如果這個問題是雙方共同的問題，那麼大家可以一起來解決，而不用將對方視為務必克服或「擊敗」的阻礙。但是當然事實上，在解決衝突時，我們需要面對的是別人的需求、慾望、感覺、信仰和利益，以及他們對這些事項的認知。

解決衝突的技巧有很多種─協商、調停、仲裁、建立聯盟

可是不論採取哪種方式，前提都是必須瞭解這件爭執的來龍去脈。所以作為第三者應該採收的第一個技巧就是主動傾聽。

傾聽者的檢核表

想像自己是在對方的處境裡，以瞭解他所講的話與感受。
把你不瞭解的地方記下來，以便再問清楚。
藉由肢體語言來傳達你的理解和接納的態度：看著對方的眼睛、姿態和手勢、臉部表情、聲音語調。
不要打斷、提供建議，或是緊跟著提出自己類似的經驗。
回應的方式要能表現出你對他的重視。
儘可能客觀地再複述一次他說的話和感覺。

主動傾聽是所有訓練解決衝突的專家一致推薦的技巧。它可以把怒氣轉化為解決問題的冷靜態度：也可以讓人從自我防禦的心態轉變為捫心自省。

在協商中，爭端被定義為乃彼此共同的問題，而非一場競賽。它可以找出隱藏在彼此公開立場之下的真正利害關係、情緒和觀感，並根據一些客觀的標準，而非單獨某一方的意願來達成協議。

調解是一個過程，在過程當中所有當事人和公正客觀的第三者一起討論他們的問題，由第三者來協助他們找到解決的方案。調停人可以建議數種解決爭端的方法，但是無法強制任何一方去執行。

談判技巧：

對事不對人
理性判斷，並通情達理。
要贏得他人信任，但不要太輕信他人。
要認真有禮地來進行談判。
可以因合理的原則而讓步，但不可屈服於壓力。
認清雙方共同的利益；想辦法找到雙贏的解決之道。
在選定解決方案之前，先行充分磋商。

調解是完全自願性質，所以最後的調停方案務必要做到令當事人都願意接受。它的優點是不拘泥於形式，所以可以縮減要解決衝突所需之時間和花費。

在一個典型的調解過程裡，調停人是應衝突雙方當事人要求而指定的，而且第一場會議也會先安排好。當事人雙方一起和調停人會面；若有必要，也可以和調停人單獨秘密會議，直到找出解決之道為止。

為了幫助當事人達成決議，調停人必須瞭解整件衝突的來龍去脈、誰牽涉其中、爭執當事人之間的關係、是否存在任何協商管道、爭執的重點和爭執當事人的所有相關情況。這些都是高難度的技巧，需要經過完整訓練的第三者方能做到。

調停人會帶領爭議雙方採取一連串的步驟，這些步驟都是設計來引領他們漸漸找出一個彼此都可以接受的解決方法。

萬一調解無效，當事者也可以協議，將他們的爭議送交公斷，以得到一個具約束效力的結果。仲裁者可以是律師或其他事業與專業人士，具備某領域的特殊專長。當事者可以自行決定那部份議題交由仲裁處理、判給救濟的多寡，以及整個過程中的諸多程序。

仲裁不若法院那般正式，但是較調解來得正式。聽證會不對外公開，而且通常當事者都同意遵循仲裁者的決議。當然在某些情況下，我們也要瞭解任何的決議或判給仍止於建議性質。

資料來源：

「解決你們的爭端」Resolving Your Disputes；「專業調停民事爭議」Professional Mediation of Civil Disputes；「商業人士調解指導手冊」A Guide to Mediation for Business People Arbitration Procedures。「美國仲裁協會」The American Association，140 West 51st Street, New York, NY 10020, USA。「達成共識----不必屈服就可達成協議」Getting to Yes----- Negotiating Agreement Without Giving In（作者：Roger Fisher and William Ury。出版該書之公司分別為波士頓Boston的：Houghton Mifflin Company；在倫敦、默爾本、雪黎、奧克蘭、約翰尼斯堡則是：Hutchinson, 1981）。Fisher是哈佛大學的法律教授，皆為以色列和埃及之間簽訂之大衛營協定設計協商程序。在這本著作及其他作品中，他和哈佛協商計劃的同事列出了如何為個人與事業關係進行協商的方法。