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94/06/16

改變一生的相逢:

徐重仁對工作與生活的觀想

內容連載

 


信念

 

幾年前公共電視台決定製播「人間四月天」,我雖並不特別喜愛徐志摩的文學作品,但對於當時代的人堅持當時代不被接受的理念,心裡總是受到由衷的感動;因此我很期待,並且特別抽出時間來看了當時的文學大戲,對於劇中許多細膩的鋪陳,有很多感觸。人生當然並不全由情愛所包括,但在情愛之下延展而形成的視野,卻有許多原來意想不到的可能性。已故的日本Duskin駒井茂春會長曾說,經營事業並不只是為了賺錢而已,而是在造福社會;我也希望建立一個能夠「創造幸福」的事業,畢竟人生並不僅有嚴肅的企業經營管理,企業的經營管理也不僅有僵硬生冷而嚴肅的理論而已,文學、藝術、戲劇、電影,甚至生活裡面,就有很多可以擷取的知識和經驗。  

在我的人生中,不斷地受到一些很好的影響,在我徬徨茫然無助的時候,總有一些聲音,幫助我成長,度過人生中的混沌。經營7-ELEVEN將近三十年,加上後來衍生發展的統一流通次集團,這中間難免有起有落,我在今日再一次檢視這個被認為幾乎耗費我人生最精華階段的事業,心裡有很多感謝。但我卻不認為它用掉了我人生最精華的階段,因為我認為人生的精華,並非只局限在某一段時間裡面,人生的精彩是可以無窮盡被創造的。  

日本清掃學會創辦人鍵山秀三郎先生說過,平凡事如果可以做得徹底,也可以創造出精彩非凡的成績。我並不是一個天才型的企業經營者,但我經常期許自己,要讓每一個踏出去的腳步,都能在地上沉穩地烙印出痕跡;我也以此和同仁共勉,時時都要「以寫歷史的心情,做最精彩的演出」。人生不能重來,每一次認真和專注的投入,都會為自己寫下新的紀錄。  

創新是企業長存不變的路,近來興起的「紫牛」意識流,其實和台灣7-ELEVEN一直以來「追求卓越」的經營理念正好一致。我從小就不是在學習上有特別出色表現的人,但我也始終認為,要讓自己表現出色,即使比別人多花幾倍的力氣也沒有關係。熱忱會使人產生動力,動力是讓自己卓越非凡的第一步。  

也由於我並不是天才型的人,能有今天的成績,除了認真、專注和熱忱之外,很幸運的是,在我努力追求卓越的過程中,不斷受到許多人的提攜、鼓勵和協助;因為幸運地獲得了許多機會,我也希望能夠提供更多機會,並將我的經驗分享給更多人,特別是希望能讓年輕人在思考未來的時候多些幫助。我常看到許多社會新鮮人在初入社會時感到惶惶不安,在適應工作時感到苦惱及茫然,而我過去成長的經驗,應是可以作為參考的。我的孩子也剛進入社會,開始跌跌撞撞地面對全新的考驗和挑戰,身為一個父親,我其實也很焦急,希望除了關心之外,也能從旁給予一些方向的指引。  

但在「給」的同時,事實上,我卻也從不同的年輕人身上看到無止境的生命力,感受到快速變遷的社會潮流,使我同時從中獲得另一個成長的契機。雖然本書絕大部分都是有關企業經營的理念,但裡面提供的思考角度和學習態度,和我希望傳達給年輕人的,其實是共通的。  

我始終相信,不管從事什麼行業,只要每個人在自己的位子上,盡自己最大的努力,這個世界就會變得更好。我並不知道自己有能力影響多少人,但我希望,盡力將我曾經獲得的、領受到的,傳遞給其他人,透過這些人再傳遞給更多的人。  

我從小在書店的環境下成長,書對我來說,始終占有人生中重要的位置,是我思想的啟迪和知識的來源。我很喜歡看書,從書裡面獲得的許多智慧與看法,對我的人生有各種的啟發,對我在工作上有莫大的幫助。我也喜歡寫筆記,隨時將我的所見、所思、所感、所獲記錄下來,將近三十多年來,累積的筆記居然也有數十本之多。  

我衷心希望,能將自己在工作及生活中所學習到的、體會到的,分享給更多的人;而書的形式,則是可以更寬廣地落實這樣一個單純念頭的作法。但我深知書對人可以產生怎樣的影響力,我也因此更為慎重而嚴肅地來看待一本書的出版。所以,在這本書正式出版之前,決定先以連載的方式,在《經濟日報》上分享這些經驗和心得,希望能引起一些回聲,讓這本書的面目能夠因而整理出更具意義的內涵。  

這本書能夠出版,要特別感謝《經濟日報》王家英小姐在百忙中抽空所做的研究、整理與協助;7-ELEVEN公關部經理王文欣小姐的統籌、資料蒐集、整合建議;以及我的秘書蔡岱潔小姐的溝通,與提出珍貴意見。回想起這些年來,我的太太在我身邊所給予的貼心扶持,始終是我向前看見遠方的極大憑藉,而我卻因不善言詞,常不知如何對她說謝,但擁有她的生活,一直是我人生中極大的幸福;也因我所擁有的這份幸福,使我能有創造更多人幸福的力量。最後,謹以此書獻給我摯愛的母親。

 


我們都在創造歷史  

前一陣子網路上曾流傳著一封電子郵件,作者是一位高科技公司的工程師到清境農場去玩,看到海拔一千七百多公尺的高山上有7-ELEVEN門市,十分感動,拍攝了許多幀美麗的照片,並在網路上傳閱。  

這封電子郵件,對統一超商參與綜合商場開發案的同仁來說,是莫大的鼓舞,有人甚至可能因此興起﹁創造歷史﹂的榮耀感。  

可見,人人都可以創造歷史,只要抱持一種寫歷史的心情做事,結果往往會留下軌跡,歷史也於焉誕生。  

近二十年來,台灣消費者的生活習慣大幅改變,社會和商業環境、面貌丕變。國際化腳步加快,再加上無國界的網路,使資訊交流傳播更迅速,可以預見,未來國人的生活形態也會持續改變。如果能從消費者的角度思考,找出他們目前和未來的消費需求,並設法滿足,就有機會創造歷史。  

求學時代,我曾想過要自己開一家超級市場,後來加入統一企業,有機會把國外的便利商店引進台灣發展,如今,7-ELEVEN不但成了許多消費者生活中不可缺少的好鄰居,全台灣的便利商店更多達七、八千家,遍布每個城鎮,提供消費者多種生活便利。參與這個產業發展過程的每一個人,相信都和我一樣,有創造歷史的成就感。  

在台灣創造舒適的購物環境,讓消費者自由自在地穿梭在不同商品中,享受逛街和尋寶的樂趣,也一直是我的夢想。  

傳統的購物商場或購物中心,往往是一家家商店組合起來,具體的隔間、牆壁和商店大門,往往無法讓消費者在無壓力的購物空間消費,或必須花費更多時間尋找自己需要的商品。  

統一超商在因緣際會下,由南二高的東山休息站開始進入購物商場的經營領域。接著是清境農場休閒購物中心、高雄火車站,以及未來的台北市府城際轉運站購物商場BOT案。在這其間,也持續有不同的個案在進行。  

隨著一個個綜合商場的誕生,我的夢想逐漸接近實現邊緣。其實在剛開始做的時候,也沒有經驗,只想到站在消費者的立場思考,評估當地的環境、商圈需求,全力以赴地規畫、執行,並以寫歷史的心情著手去做。  

新事業的投入,對每個參與的成員來說,都是一種學習、挑戰與成長,這也正是工作的價值。  

對我們的員工、幹部來說,經營綜合商場的意義,不只是在拓展營運範圍和商機。和原來開設便利商店相比,綜合商場涉獵的範圍更廣,員工感覺上可以做﹁更偉大﹂的事,衝勁更足,潛能就會充分發揮。大家共同創造歷史,力量是很可觀的。  

雖然很多人不看好台北市府捷運站BOT案,因為這樣的案例在台灣不曾有過,我的夢想卻是把它營造成一個地標及城市廣場,在城市發展的軌跡中留下歷史。  

除了交通運輸的功能,還能讓許多人用有限的錢在此消費、休憩、娛樂。為了創造舒適的環境,店家不能太密,動線必須寬敞、流暢,租金的收益就不是唯一的考量。  

經營企業當然必須考慮利潤,但算盤不能打得太精,只要是能力、資金範圍所及,又可以提升國人生活品質和消費水準的,即使沒有太多利潤或僅能打平,也值得投入。  

在我看來,車站不該只是車站,購物商場也不只是購物的地方,關鍵在於能否站在顧客的立場思考規畫,讓顧客喜歡經常回來光顧。 

只要能做到這點,便能得到顧客的支持,最後不但能讓企業產生利益,創下一些成功的紀錄,也會為企業帶來更多發展的機會,商機就會像滾雪球一樣愈滾愈大。

 

理性與感性的平衡

 我喜歡利用假日,到不同的商店賣場和休憩場所走走逛逛,一方面調劑充電,一方面增加文化面的觸覺,同時從中了解市場潮流與消費者的需求,經常也都有所獲。畢竟要融入消費者的生活,就必須從生活中比較感性的層面多多觀察、體驗。  

最近經常走訪台北市區一些既舊又新的休憩去處,其中包括台北之家、台北當代美術館、紅樓、華山藝文特區等,發現國內新近興起了一股文化消費風潮。  

這些更新後的休憩場所,都位在台北市傳統老舊商圈,背後都曾有過豐富輝煌的歷史故事,成為許多消費者生活與成長記憶的一部分。  

隨著商圈轉移、建物老去,它們一度風光不再,但在台北市政府文化局的巧思規畫下,不但風貌重現,適度的與新商業經營模式結合,更賦予它們新的功能與生命。  

現在每到星期五的晚上,這幾個熱門的休憩場所,都擠滿了老老少少,年輕人更不少。分析其因,主要是在復古風潮下,舊的東西,經過適度的包裝再生,並與新近流行的商業模式結合,例如台北之家,結合咖啡屋;華山藝文特區則結合前衛的藝文表演活動,所以能夠成功抓住不同世代人的感覺。  

年長的人在其中緬懷美好回憶及青春歲月,年輕人則在其中體驗新鮮感、揣摩歲月的痕跡。這些場所愈多,國人生活文化消費水準也會隨著提升。  

一金融大樓的興建,象徵台北市的金融、商業重心已朝信義計畫區轉移;台北市政府透過更新再造,讓這些具有歷史紀念價值的建物重生,不但提供國人文化消費空間,也成功的帶動台北市傳統老舊商圈再現生機。從都市發展角度來看,可以說是適度的發揮平衡的作用。 

 


據了解,管理大師彼得杜拉克先生每五年就要重讀一次︽莎士比亞全集︾,他曾表示,從非管理類著作,可以學到更多東西;也有研究指出,要提升社會的創新能力,與其多蓋實驗室,不如多興建美術館、歌劇院、咖啡館。  

因為一個城市不能只有硬梆梆、冷冰冰的建築,必須靠文化來柔軟生活其中的人的心,創造幸福。正如人生不能只有理性,必須兼具感性。同樣的,工作只是生活的一部分,最重要的是追求美好的感受與品味。  

商品亦然,不管外表再新穎,只有功能,沒有設計與創意,也很難打動消費者的心。  

前一陣子到西門町的﹁誠品116館﹂閒逛,發現其中有不少小店銷售具有創意的商品,價格也不貴,據了解,這個賣場目標客層是十六到二十歲的年輕人,他們喜歡的正是這種具設計感、很酷的東西。可見,商品不應只是商品,必須融合文化內涵,文化也不見得是要很艱深的東西,設計創意就是文化的一部分,就看如何表現在產品上。  

要了解消費者的心,最重要的是融入消費者的情境,用感性去體會,找出他們的需求與喜愛,才能開發成功的商品。經營事業,重視理性,強調效率與合理化,但掌握消費者,卻非透過感性不可,如何平衡這兩者,不但是人生的課題,也是企業的目標。

 

展現強烈的企圖心  

○○三年十月底,我以台灣連鎖暨加盟協會理事長身分,與工商協進會理事長黃茂雄、全國工業總會理事長侯貞雄、全國商業總會理事長王令麟、中小企業協會理事長戴勝通、美吾髮集團董事長兼國策顧問李成家等工商團體代表,共同參與陳總統的欣榮之旅行程。  

短短七天的時間,我們旅行了三個地方,從台北、紐約、巴拿馬到安克拉治,氣溫從攝氏三十度到零下二十度,落差極大,所以媒體稱之為﹁三溫暖之旅﹂,倒是相當貼切。  

整個行程安排得相當緊湊,陳總統甚至從清晨六點起,到半夜兩點還在接見訪客。除了讓我體會到身為總統的不易,也首次見識到我們國家在全球的地位,同時深深感受到,有實力才能贏得國際友人的尊重,而實力則來自於經濟力。  

此行參訪的國家之一巴拿馬,人口才兩、三百萬,巴拿馬運河的收入,一年可達九億美元,幾乎是該國大部分收入來源。巴拿馬運河寬度不大,僅容一艘貨櫃船進出,而且深度不一,主控室必須透過閘門的開啟關閉,引進水流,讓船隻慢慢通過,所以運河走一趟需要九個小時。  

單就這點來看,要在當地發展零售業,目前仍言之過早。大企業在當地投資機會不多,但中小型製造業,憑著台灣的生產加工技術,以有限的資金和資源,以及勤奮打拚的創業精神,在當地仍有競爭機會。  

在阿拉斯加州的安克拉治時,我們一行搭乘有透明車頂的極光列車遊覽。當地政府還特別用心規畫,依漁牧、農產品、能源發展、商業等不同產業類別安排車次,把握機會讓當地工商業者,與我國各個不同的工商團體代表進行深度交流。  

因此,在極光列車上,我和其他幾位我國工商團體領袖一樣,也被當地商人團團包圍,頻頻詢問有關到當地投資發展的計畫。其中更有一位當地業者,做足了功課,從統一超商網站下載了厚厚一大疊資料,並詳細提出可以合作的事業和商機,展現強烈的企圖心。  

這也讓我深深感受到,企業的成長來自經營者的企圖心,更重要的是要蓄積實力,機會才會上門。國家也是一樣,國際地位和國力要靠經濟力,台灣只有戮力加強經濟發展,提高經濟實力,才能增強國力。  

因此我也在行程最後的座談會中向陳總統建言,回去後政府應積極設立專案小組,針對這次參訪中所學習到或可供國內借鏡之處,以緊迫盯人的方式,專人專責來執行並持續跟催,才會有實際的效益。  

過去,總統出訪陪同的工商團體代表,鮮有來自連鎖流通服務業的。這是第一次,也顯示政府開始重視商業服務業的發展,以及業界的聲音,在服務業產值和從業人口占比已提高到六成的今天,這也是一種經濟政策趨於務實的表現。  

不論國際景氣和環境如何變化,與這塊土地上人民生活息息相關的民生消費服務業,是不會外移的,只要能持續提升,這個市場商機誰也奪不走。在走出去的同時,我們也要同時好好經營眼前的市場與事業。

 

營造美好的台灣新體驗  

○○四年三月,我想安排一些日本友人來台觀光,讓他們有一次不同於以往的「美好台灣之旅」。 

這些日本友人,包括已過世的日本Duskin駒井會長夫人,及Duskin的資深加盟主們,總共有十幾位,年齡都在五、六十歲以上。他們都曾來過台灣,對此地並不陌生,如何規畫一趟富有新意,又方便舒適的旅行,可要費一番心思。  

在思考的同時,我不禁想到,除了帶他們去故宮博物院、華西街、忠烈祠、鼎泰豐等,還有什麼地方可安排,我們是否可以營造出類似「購物天堂」、「美食天堂」、「地方景點」的觀光誘因,吸引國外旅客特地前來,而且一來再來。  

政府推動觀光客倍增計畫不遺餘力,但實際上,台灣的外國觀光客人口正逐漸流失;過去日本觀光客是市場主力,如今日本來台觀光人口已減少三成。 

 


除了政府主導推動,規畫有魅力的主題,改善硬體措施;民間企業、甚至個人,都可以發揮一己之力,以辦活動或邀訪的方式,增加外國友人來台的機會與頻率。  

在日本,高中生畢業旅行是一個很大的市場,隨著國際化,這些高中生畢業旅行的地點,由國內逐漸向海外延伸,香港、韓國、中國大陸都可看到他們的蹤影。這些年輕客層,值得我們用心創造一些觀光話題,包裝出多元化的旅遊產品,好好耕耘。  

台灣其實有「觀光立國」的條件,全台各地都有好山好水,而且已發展出深具地方特色的美食文化。在持續改善硬體和交通建設的同時,只要能把這些天然資源,結合觀光旅遊服務,持續創造新的話題和活動,自然可以吸引觀光客前來,並增加停留時間。  

不論是香港、泰國、日本、美國或歐洲等國家,許多人都是一去再去也不厭煩。原因就在旅遊產品內容夠豐富,有許多變化可以選擇,使每一趟旅行都可以不一樣。  

在創造觀光話題方面,必須有計畫地去做,配合國家的城市和鄉鎮發展策略,通盤規畫,同時推出配套措施,而不是想到哪、做到哪。  

日本博覽會曾在琉球舉行,其實這是日本政府為了推廣琉球這一類偏遠地區經濟,有計畫的行動之一。  

台灣各地的好山好水,結合地方經濟、產物、小吃、風土文化,可以包裝成多采多姿的旅行內容。甚至連城市旅遊行程,都應持續添加新鮮的元素;傳統服務升級也有加分作用,微風廣場地下一樓的腳底按摩就是一個很好的例子。  

○○三年十月隨陳水扁總統訪問中南美時,在巴拿馬政府的歡迎國宴上,雖然晚餐一直拖到十一點才開始,但現場的布置和活動安排,卻非常有特色。  

晚宴在當地的大會堂內舉行,一個個大型燈飾自屋頂垂墜而下,把偌大的空間點綴得熱鬧非凡、五彩繽紛,與當地婦女穿著的西班牙風味傳統服飾,相映成趣,組成一幅鮮明的印象。  

巴拿馬主要的經濟命脈,就是一條六十公里長的運河,論觀光和文化資源,遠不如台灣,我們可以開發的空間實在很大,創意、規畫和執行力是關鍵。  

十多年前,我應邀到瑞士去參加一場全球零售流通研討會,如今回想,會議內容已無太多印象,但場景和過程卻歷歷在目,令人回味無窮。  

這個研討會在市郊的一片樹林中舉行,會場是一座可以容納五、六百人的大型白色帳篷,夜幕低垂,晚餐開始,綠色的樹林裡亮起紅色的光,這種精心設計出的色彩對比,營造出一種極為特別的氣氛。  

創意包裝和視覺美感,是台灣城市比較欠缺的一部分。這應該也是打造美好旅程的要件吧!

 

全力做最精彩的演出  

日本出版了一本由「世界第一職人」──岡野雅人著作,名為《沒關係、別人不做我來做》的暢銷書。  

不要以為這是某位名人的傳記,其實岡野雅人只不過是一位擁有金屬加工專業技術的小企業老闆。憑著這個技術,岡野雅人開了一家小商號,生意好得接不完。  

這並不完全是因為他的技術特別好,而是因為岡野雅人﹁不挑工作﹂的熱忱,即使別人不放在眼裡的小case,他也做得很認真、很高興,因此累積出色的商譽與源源不絕的訂單。  

最特別的一個例子是,一位客戶要求開發一種打針時不會讓人疼痛的針頭,其他同業都認為不可能而拒接這筆生意,但岡野雅人還是接了下來。在研發的過程中,岡野雅人絞盡腦汁,後來想到﹁蚊子叮人時,不見得會痛,事後癢了才有感覺﹂,終於成功設計出一種超微細的針頭,讓客戶十分滿意。  

這個平凡人的故事,傳達的是一種﹁活在當下、努力去做﹂的精神,卻足以讓一般人燃起一股生命的力量,興起見賢思齊的念頭,甚至採取行動,這也是該書暢銷的原因。

 中鋼前董事長王鍾渝曾在一次演講中舉例說道,他有一次到德國洽公,搭乘一位五十三歲、即將退休的德國司機的車。德國司機在途中很自豪地對王鍾渝說,他開了三十一年的車,沒有被警察開過違規罰單,而且很會保養汽車,一生只汰換過三部車。  

像德國司機這種兢兢業業,並且對自己工作感到驕傲的精神,實在令人佩服,而這也就是一種成功與成就。  

日本皇帽汽車百貨創辦人鍵山秀三郎先生,來台參加統一超商二十五周年的活動時,也特別闡述了他的清掃哲學與凡事徹底的精神。他提到,平凡事如果可以徹底化,也可以創造出精彩非凡的成績,甚至影響世人起而效尤。  

﹁十年有成、二十年令人佩服、三十年留名歷史﹂,這就是鍵山先生持續清掃廁所的結果。  

日本NHK曾拍攝一個中國大陸廣西省郵差的故事,他靠著兩隻騾子,每天翻山越嶺地服務村民,無怨無悔。有人問郵差為何如此投入,他說,因為每個村民都在等他送信,期待他捎來親人的消息或禮物,不識字的村民也仰賴他讀信、寫信,看到每一次自己的到達,都受到村民熱烈的歡迎,為他們帶來無比的歡樂,這股力量讓他不斷往前走。  

這些平凡小人物的故事,都印證了我平常勉勵同仁﹁以寫歷史的心情,做最精彩的演出﹂的想法。  

不論身在什麼工作崗位,都不宜輕忽自己的重要性。凡事全力以赴、全心貫注、全盤掌握,即可產生最佳表現,小則可能提高顧客滿意度,或破企業內部的營業紀錄,大則或許能改寫產業歷史。這樣的成就感,不正是工作與人生追求的最高目標嗎? 

 


回顧統一超商過去的二十五年,也是如此走過來的。我一直堅信,只要每個人安心認份,恪盡職守,朝一個共同的目標整合力量、發揮團隊精神,未來機會仍是無窮的。

 

因應變革,順勢而為  

大約四年多前,我寫了生平第一封電子郵件給統一超商全體員工,大家收到時都嚇了一跳,有些員工還以為是有人惡作劇。  

我有一位八十多歲的老母親,經常利用﹁宅急便﹂的服務,寄些家鄉的美食給我品嘗。除了感念媽媽的愛心,我更欣喜現代新興服務業的威力,連老人家都可以接受,可見這種商業模式有其市場需求。  

前一陣子受SARS影響,許多國外合作、參訪計畫都暫停,但有些合作案卻不能不進行,與日本NEC的合作簽約儀式,竟以視訊會議方式進行。這在統一超商多年與國外合作的經驗中,還是第一遭。  

這些例子,顯示在這快速變革的時代,環境變化之快速多元,已超乎人們的想像。消費潮流也如潮水,來得快、去得快,面對這些變動,沒有一成不變或標準的法則,如何因應調整,順勢經營,對個人和企業同樣重要,也是一大挑戰。  

所謂順勢經營,就個人而言,包括第二或第三專長的培養,不斷自我充實,重新規畫生涯等。以我個人為例,雖然日文是我比較熟悉的第二外國語,但數年前,深感在國際化的過程中,英文的重要,所以就強迫自己每天閱讀英文報。另外,也養成每天至少閱讀三十分鐘書籍的習慣,讓自己不斷充實、成長,擴大眼界、保持靈敏觸角。  

對企業而言,順勢經營,除指組織調整,新商品或服務的開發,更涵蓋企業經營和投資策略的調整。企業尤其必須經常思考,投資的目的何在,當這個目的消失後或不再重要之後,就該調整投資策略或腳步。  

統一超商的組織分分合合,因應營運需求的變化,盡量保持變形蟲般的彈性。轉投資事業,也從過去的快速增加,而變成須重新整合,非核心經營的事業,就盡量降低持股,而由可信賴的合作夥伴經營,讓自己更專注本業,創造更好的經營效益。 

這一切的轉變,其實都是回歸原點思考的結果。不論是組織的變革、投資新事業,其實當初都是為了讓運作更有效率,把事情做好,這些想法從今天的角度來看,也沒有不當之處,實際上也都達到當初的目的。但這樣還是不夠,到了適當時候,就必須重新檢視,思考下一步該如何做,才能更符合企業和環境的需求,創造更大的效益。  

最近台灣許多企業也開始展開企業分工或分割的動作,這也是一種大企業因應環境變革的作為。  

在競爭激烈的環境中,很多企業消失,或由盛而衰,主要就是因為沒有及早應變,而且都拘泥於大企業的經營﹁格局﹂或架勢,沒有保持小企業的創業精神所致。  

對許多歷史悠久或有輝煌戰績的企業而言,要再創造經營奇蹟的關鍵,就是運用變革注入活水。  

所以,我常提醒員工,﹁過去可行的,今天不一定能行得通。﹂在日常生活中,過著不知不覺生活的人,是沒有成功機會的,企業亦然。如何對變革敏感,及早調整,做個先知先覺的人或企業,是生存的第一課題。

 

保持快樂的心境  

由於SARS的關係,二○○三年上半年統一超商營業利潤雖然超過目標,但營收略受影響,營業單位同仁壓力都很大,所以在開會時,當我問大家工作是否快樂,回應的是一片沈默。  

其實,我最關心的不是同仁是否達成業績,而是營造一個﹁幸福﹂的企業,讓每一位同仁愉快地生活,並且在自己的崗位上快樂地工作。利潤是企業永續經營的基本要件,但造福社會大眾則是企業的天職。對個人而言,工作謀生賺錢也是必要,但最重要的是,每天是否過得快樂。而快樂與否,不能完全受外在環境和境遇左右,關鍵在運用正面思考、轉換心境。  

人生有如搭火車,中途會經過許多車站,不時也會進入隧道,面臨黑暗或逆境,但是出了隧道,就會柳暗花明又一村,有新的機會。人生又好比學校,其中無數的難關和考驗,正如學校的各種考試,只要事前努力用功、充分準備,臨場只要從容應對即可,成敗反而在其次。  

所以要經常保持正面思考,凡事盡力而為,即使沒有達成目標,也不會有太大的遺憾。面對逆境時,我常告訴自己,沒有解決不了的問題,天總不會塌下來,與其浪費時間擔心憂慮,不妨盡力思考是否有突破困難的方法,大家同心協力去克服。  

SARS這種外在因素的衝擊,固然不是企業或個人力量可以控制,但至少大家可以攜手合作,努力讓傷害降到最低的程度。以統一超商門市為例,SARS期間,加盟店擔心業績減少,營業單位督導就要更加用心輔導加盟主和門市人員,加強顧客關係和商店形象,而不是任由門市人員不擇手段的追求生意上門,或甚至在門市前面擺起地攤,破壞門市形象。  

有人問我,帶領統一流通次集團三十二家公司,肩負總營業額一千六百億元的重擔,其中還有一些公司是虧損的,是否會有壓力?壓力當然會有,問題是如果每天都背負著壓力,惶惶不可終日,生活自然沒有快樂可言。

 


曾經在一本書上看過招來幸運的五大秘訣:  

一、即使失敗了,也要對任何事抱持正面樂觀的看法。  

二、不悲觀、不喪氣,確信「好事會再來」。  

三、比別人加倍的努力。  

四、自認運氣很好,並且要說出來。  

五、對一切人事物抱持感謝心情。  

在日常生活和工作上,我努力去實踐這些秘訣,盡量正面思考,睡眠充足,多讀書,學習別人的長處,從不斷的嘗試中,找出最好、最合適的方法。面對困難或惡劣環境,更要穩住陣腳,表現出信心,帶領同仁繼續向前走。  

還記得二○○二年九月二十六日,統一超商在花蓮舉辦精英加盟主的表揚大會時,由於當天天氣很不穩定,大家都擔心原本露天的晚會可能會泡湯,所以做了萬全準備,一旦下雨就改在室內舉行。  

當時我卻信心十足地告訴大家,﹁別擔心,晚上一定是好天氣,不會下雨。﹂有同事問我為何如此有把握,我說:﹁昨晚我已經祈禱過了,而且證嚴法師也在花蓮精舍。﹂結果,當晚真的沒有下雨,直到晚會節目快要結束,才開始飄下細雨。這個例子其實是一種巧合與運氣,卻反映出企業領導者信心堅定及正面思考的重要。  

面對惡劣的環境,當大家都擔心憂慮之際,領導者更要表現信心,不可先動搖慌亂,否則大家更沒有信心,更難突破困境,重現生機。

 

每天讀書三十分鐘  

新電池放久了,要用時往往會發現沒有電,因為電力不知不覺流失了。  

許多人看老虎伍茲打高爾夫球,總會忍不住讚嘆他的球技高超。但很少人會思索他到底下了多少功夫才有這種功力。  

家電產品或電腦,隨時有新款產品上市,舊機型就會被淘汰。但人不是機器,為了不讓自己被淘汰,成為﹁電力流失的電池﹂,甚至自我期許成為﹁職場上的老虎伍茲﹂,就必須不斷自我充實、提升。  

我的方法是每天讀書三十分鐘。這個習慣養成多年,對經營事業、自我提升有很大的幫助。  

尤其,近幾年統一超商流通次集團,新事業不斷衍生,每次面臨新的挑戰,身為領導者,必須在最短的時間內做最佳決策,除了請教專家,我也會從書中學習、找資料,作為決策參考。 

過去我常會利用公司半年舉辦一次的動員大會,介紹一些我讀過的好書及心得,結果有員工反映說:「總經理,拜託不要再推薦好書了,因為很多主管都會因此指定、要求我們必讀,還要寫閱讀心得,這樣實在太累了。  

我也發現,與其如此,不如建議員工養成每天讀書三十分鐘的習慣。畢竟,自我進修、學習,是十分個人化的事,不應別人推一把,才前進一步。如果沒有學習動機,自己要放棄成長的權利與機會,勉強去做也不會有好的效果。  

面對今天這個超競爭的環境,個人和企業一樣,如果不持續強化自己的實力,很難生存下去。閱讀則是最簡單而經濟的充實自我管道。再加上自己最了解自己欠缺什麼,需要加強哪些知識或技能,可以針對需求,直接尋找合適的書籍閱讀,並且迅速從中找到解答,這種從書本找答案的方式,有時反而比制式化的訓練課程更有效率。  

閱讀習慣的養成,和運動一樣,其實不是什麼大道理,關鍵在於能否持之以恆。工作忙碌、沒有時間,是一般人共同的問題。所以生活的安排、時間管理很重要。每人每天只有二十四小時,擠不出更多時間,只有設法改變生活習慣。  

上班族每天忙於工作,下了班或假日,往往就在與朋友通電話聊天,不停按選台器看電視,或坐在電腦前上網或打電玩中度過。這樣不但時間虛耗更快,往往也因吸收過多負面訊息而破壞心情。如果每天能撥出三十分鐘讀書,精神品質和收穫一定迥然不同。  

不過在資訊爆炸時代,新書不斷出版,實在很難一一從頭看到尾,所以有效率的閱讀也很重要,通常,我的經驗是挑重點,或自己有興趣的部分看。  

閱讀學習,也必須講求執行、實做,如果只是看很多書,或經常去聽演講,除了讚嘆別人的偉大,也沒有太大的意義,對個人成長不會有實質的幫助。所以,讀書之後,必須設法運用在工作上,才能把知識轉化為自己的專業與技術。

 

改變一生的美好相逢  

﹁可以改變一生的美好相逢﹂,這是日本當代廣受民眾推崇的書法家暨哲學家相田光男的名言,他以六十七歲之齡,在十多年前過世,但他的許多思想和名言,卻成為當今日本社會許多人奉行不渝的生活準則。  

人與人之間往往因為偶然相識而結緣,美好的因緣(即中國人所謂的善緣)可以讓我們受到對方的影響,朝善而美的方向發展,進而改變自己的一生,甚至是改變周圍的環境和社會。關於這點,我個人有深刻的體會。  

回顧過去的二十多年,對我影響最大的人至少有三位,一是統一企業董事長高清愿先生,當初若不是他給我機會,提供舞台,我不會有今天的發揮空間,也不會成就一個事業體,讓更多年輕人有自我成就的機會和舞台。  

第二位是日本Duskin集團的已故會長駒井茂春先生,二十幾年前,我在日本留學時,即對Duskin公司﹁祈禱式經營﹂的理念與哲學印象深刻。八年前,統一超商與Duskin合作成立樂清公司,把這個事業引進台灣,我也更進一步從該公司的經營者身上學到更多,並和駒井會長成為忘年之交,這段因緣對我日後影響很大,甚至改變了人生觀。  


駒井會長常告訴我:「經營事業的目的在造福社會,而不是只有賺錢。」從工作當中,我也深刻體會到這句話的真諦,思考一個新事業的發展時,會先想到它對社會的貢獻,以及顧客的需求為何、如何讓顧客滿意,而不是做了這個事業,我們能賺多少錢。  

《統一型錄》、康是美、星巴克、宅急便等,都是在這個理念下誕生的。  

駒井會長也說,凡事不要太計較,要走﹁損﹂的路,吃一點虧沒有關係,因為即使贏得了一時,也不見得贏得了永遠。  

第三位就是二○○二年才認識的日本清掃學會創辦人鍵山秀三郎先生,由於接下統一皇帽董事長之職,二○○二年我接待來台旅遊的統一皇帽創辦人鍵山先生夫婦,了解他推動四十年的清掃哲學,而大受感動與啟發。  

鍵山先生是一位看似平凡,卻有著不平凡內在的人。每逢假日,他都會與日本清掃學會的成員去各地推廣這項運動,正由於他把如此平凡的事徹底去做,所以做出不平凡的結果。  

年輕時,鍵山先生騎車四處銷售產品,飽嘗人情冷暖。他常說,如果有人待我態度惡劣,就要自我警惕絕對不要像他一樣;如果有人善待我們,就要更加倍地回報。

 相田光男是鍵山先生的朋友,早年生活清苦,除了擅長書法,他也是一位很有成就的詩人、思想家。相田光男的文字之所以打動人心,而且影響力遍及社會各階層,主要是因他都是針對平凡生活闡述淺顯的人生哲理。  

相田光男曾說,許多事是表面看不到,卻很重要的。例如,水管藏在牆壁中,一旦堵塞或漏水,可就麻煩了;又如大橋落成時,總是邀請官員或重要人士前往剪綵,卻不見那些造橋的幕後功臣。  

同樣的,每次我們的門市或新事業開幕,主要來賓也都是企業主管或重要往來廠商,其實門市順利開幕的功勞,應歸功於許多基層的工作同仁。  

只要想到這一層,就不難發現許多成功並非靠一己之力,而是團隊的力量與合作。

 

成功的人生方程式

 每個人都期望自己擁有彩色的人生,過著充實並且受肯定的日子。但社會競爭愈來愈激烈,大家生活都很忙碌、緊張,如果沒有一些正面的信念,很難堅持下去。

 在我看來,人生是彩色還是黑白,大都取決於自身的努力,怨天尤人、滿腹牢騷的人,不會有更多的機會,只有不斷自我改造、自我超越,才有希望。  

日本京瓷株式會社的社長稻盛和夫所強調的﹁人生方程式﹂,頗值得參考。  

稻盛和夫認為,一個人的成就分數,等於﹁觀念(即想法能力×熱忱﹂。  

觀念的正確與否,尤其重要,如果永遠負面思考,消極偏激,缺乏正確的人生觀或價值觀,甚至品德不好,即使再有熱忱、能力,分數也不會很好。觀念偏差的情形愈嚴重,負數就愈大,即使再努力,也是徒然。  

這個方程式也可套用在工作上。不論是藝術創作者或一般的上班族,用心、專業能力兩者都是工作成果與作品表現好壞的關鍵,但其中任何一項分數太高或太低,都不會有好的成績,最佳的成果來自用心與技術均衡的狀態。  

由此來看,凡事成敗往往取決於﹁心﹂,如果用心做,有心改變,再難也會成事。何妨把這個公式放在心上,經常計算一下自己的分數,時時改進。  

大家都知道,個性會影響人生,但個性也不易改變。儘管如此,觀念卻可以改變,一旦觀念改變,心情、想法、命運也會跟著不同。何不經常以感恩、惜福的心情待人處事。  

在職場上,做主管的,可以多多關心部屬,部屬也要盡量體恤上司。這也正是稻盛和夫﹁敬天愛人﹂經營哲學的精神。他常說,我們應對生活周遭的一切心存感激,不論是好的、壞的,都是正面的磨練。  

由日本Duskin捐贈成立的日本愛心輪基金會,和統一超商好鄰居基金會,共同舉辦的﹁亞太地區身心障礙領導人才赴日培訓計畫﹂,打算在亞太地區挑選十位身障者,免費培訓為種子部隊,讓他們回到自己國家輔導殘障者過著更好的生活。  

台灣第一位完成這項訓練的研修生吳真儀小姐,經過一年培訓,二○○三年夏天回到台灣。  

吳真儀表示,在日本生活的這段期間,她深深感受兩地的環境,和殘障者的生活態度,有著很大的差異。在日本,不但各地的無障礙空間、設施較為普及,殘障者對現實環境不理想之處,也勇於挺身而出,要求相關單位進行改進。  

為了訓練課程的關係,吳真儀在日本搬了五次家,前兩次是由當地的社會團體協助,第三次她決定靠自己的力量,運用還不甚流利的日語,與搬家公司聯絡,處理相關事宜。於是,吳真儀慢慢發現,憑藉自己的能力,她還是可以在不同的國度生存下去。  

我想,我們每一個人都是如此,面對困難、挑戰,就是要盡力去克服它,一旦突破了環境的限制,就是一種自我超越。如果自怨自艾,就等於放棄成長的機會了。心念的轉變,往往可以產生截然不同的結果。  

 

雨中雨,風中風  

這些年來,常有人問我如何面對工作的挫敗?

我很喜歡一位日本書法家寫的「雨中雨,風中風」的字句,我想,答案應該就在其中。  

因為,如果連面對風雨,都可把它當成一種很好的境界,正面思考,積極面對逆境,盡心盡力活在當下,就會發現,其實並沒有真正解決不了的問題。   

 


能夠活在當下的人,多半擁有一顆「感動的心」,如此才能欣賞一幅畫、一片景色、一朵花,甚至一個人。如果可以融入周遭情境,深受感動,就能進而包容很多人生的不圓滿。  

其實,人生本來時時刻刻,都會面臨各種問題;而且現在不代表永遠,成敗勝負都是不斷付出與累積的結果。  

最重要的是,要有信心,透過後天的努力與培養,盡可能發揮自己的優點,在自己專精的領域努力吸收新知,或由別人身上學習,久而久之就可建立基本概念,一旦能透過實際的工作歷練與挑戰,逐漸成長,有所表現,持續累積﹁信用﹂,路就會愈走愈寬廣。  

積極面對逆境、活在當下的能力,也不見得是與生俱來的;卻同樣可靠平日不斷練習得來。只要用心去感受身邊的一切,學習控制情緒,面對不同的問題,長期下來,就可以讓自己活得愈來愈自在。  

實際上,這就是我人生歷程的體會。  

記得當年我剛加入統一企業規畫新事業時,同時身兼外賓招待、演講翻譯或寄發董事會通知單之類的工作,相當繁複瑣碎。後來也做過7-ELEVEN展店、畫門市陳列圖,從各種細微的事中一步步學習成長。  

在此同時,母校逢甲大學堅持邀我回去兼課,在推辭不下的情況下,只好每周日一大早,坐長途車去台中上課,下課後再坐車回家,已是半夜。第二天一大早又開始忙碌的一周。  

當時的我,也曾因壓力大、別人不經心的批評而患得患失,或因煩惱事情沒做好而睡不著。看到不合理的事,也會有「嫉惡如仇」的激動。  

現在想想,那樣的日子真的很辛苦,在統一超商開辦的初期,挫折更多;一九七八年統一超商成立,一九七九年開出第一家店,前後歷經七年才開始獲利,其間的困頓與煎熬不在話下。  

之所以能夠堅持下去,除了高董事長的支持與授權,更重要的是心中一股「要把這個事業做成」的信念,以及自我調適、不怨天尤人的正面思考態度。  

其實做事業和過人生,是一樣的,培養轉換心境的能力很重要。面對挫折,試著包容、自我調整,如果不能掌控情緒,難免就會大發脾氣或陷入低潮,影響個人工作、生活和健康。  

身為主管或經營者,更要培養掌控情緒的能力,自己適時的自我轉圜或找台階下,否則,只會影響企業或部門的工作士氣,造成更大的管理鴻溝。掌控時間也很重要,而且要有足夠的體力,才能把事業做好。所謂有體力,不單指運動,還包括心境;心境無罣礙,才能沒有煩惱,並且隨時保持神采奕奕,如此才能在職場上全心全力衝刺。

 

參與公益沒有盡頭

 提到公益,大家都知道「雪中送炭」,勝過「錦上添花」,但如何做到,卻不容易。

 我的理想是,讓﹁有7-ELEVEN真好﹂這句話,不只是一句廣告詞,或代表企業經營的成就,而是真正在生活中實踐,把整個社會串連起來的一種關懷力量。

 不是企業賺錢了,才可以做公益;一九八五年,7-ELEVEN還虧損時,我們就推出「思樂冰著色比賽」,首度與社區小朋友展開非商業的互動。

 當時,我的想法是希望能藉行銷策略與內部管理的改善,開源節流,盡量參與務實的公益活動。結果第二年,統一超商終於轉虧為盈,開始陸續舉辦「把愛找回來」等許多不同的公益活動。  

第一次舉辦「把愛找回來」,回響就很大,我們自己也受到很大的鼓舞。於是,我開始認真思考,滿足國人的生活消費需求,是7-ELEVEN絕處逢生的關鍵,在逐漸壯大後,我們更應該「公益當事業經營」,有效落實對這塊土地的關懷。  

這除了表示要用心,運用企業行銷的概念做公益,講求創意與特色;也必須抱持﹁只許成功、不准失敗﹂的決心;不能因為今年有預算就做,明年沒有錢就不做,因為這是企業責無旁貸的社會公民責任,就像經營事業,要對員工、股東負責,永續經營下去一樣。  

就這樣,隨著企業成長,統一超商的公益活動內容,也在摸索中逐漸轉變、深化,但執著負責的精神一直不變。  

我們每年固定提撥廣告經費的一部分參與系列性的活動,陸續和台灣世界展望會合作「飢餓三十」活動,至今已超過十二個年頭。此外,也開企業之先,和勵馨基金會合作,主動關懷雛妓議題;和伊甸基金會合作,鼓吹關心早期療育兒童問題。  

000年,「統一超商好鄰居文教基金會」成立,推動延續地方文化,改善社區生活等工作。第二年,我到日本拜訪Duskin的愛心輪基金會(Ainowa Foundation)時,發現該基金會雖是結合企業、員工、加盟主的力量,但Duskin刻意不將公司名稱放入,為的就是更無私的推動基金會的目標與理想。

 回來後,我們也把基金會名稱中「統一超商」的字樣拿掉,讓「好鄰居基金會」可以更中立、不帶商業色彩地做更多回饋社會的事。果然,回響愈來愈大。

這些年來,我們持續贊助的社區營造工作已超過五十九個社區;響應世界清潔日,每年也都有超過三萬名志工共同參與全台的清掃工作;每個月第三個周末是我們的「社區清潔日」,所有同仁和加盟主會暫時放下手上的工作,到所在的社區內清掃,一年累積下來的志工服務時間近三萬個小時。  

除了透過門市募款,匯集眾人的愛心,我們也活用各種企業資源,協助弱勢者。